Web reputation delle piccole attività

Tre tipi di strumenti sotto lo stesso nome

Quando si cerca «web reputation» o «gestione della reputazione online», ci si imbatte in elenchi che affiancano strumenti pensati per compiti molto diversi. Conviene distinguerli prima di confrontare i prezzi.

• Le piattaforme di gestione delle recensioni richiedono recensioni ai clienti per email o SMS e raccolgono le risposte in un’unica casella. Si adattano alle attività che hanno già molte recensioni e ne vogliono altre.
• Gli strumenti di social listening raccolgono le menzioni di un nome nei social network, nei media e nei blog, con grafici di volume e tonalità. Si adattano ai team di marketing che conducono campagne.
• Il monitoraggio della ricerca e della reputazione digitale mostra ciò che vede chi si informa su di lei: i risultati sul suo nome, i suggerimenti sotto la barra di ricerca, le stelle accanto ai siti di recensioni e, ormai, le risposte degli assistenti AI.

WhatsMyRep appartiene al terzo gruppo. Non chiede recensioni ai suoi clienti e non misura la sua quota di visibilità su Instagram. Risponde ogni giorno a una domanda più precisa: se un cliente ci cerca adesso, cosa lo farebbe desistere?

Perché i risultati di ricerca contano più della casella delle recensioni

Prima di chiamare un artigiano, di fissare un appuntamento in uno studio o di affidare un incarico a un’agenzia, raramente si legge prima il sito. Si digita il nome su Google, spesso seguito da «recensioni» o «truffa», si dà un’occhiata alle stelle e, sempre più spesso, si legge la Panoramica AI di Google in cima alla pagina.

Google chiede la stessa cosa ai propri valutatori della qualità. La sezione 3.3.3 delle Search Quality Rater Guidelines (in inglese) chiede loro di cercare il nome di un sito con «reviews» escludendo il sito stesso, ad esempio [ibm reviews -site:ibm.com]. La sezione 3.3.1 rimanda ad articoli di stampa, discussioni su forum e recensioni di organismi indipendenti. La sezione 3.3.2 aggiunge che testimonianze credibili di frode e irregolarità finanziarie sono il segno di una brand reputation estremamente negativa, mentre alcune recensioni negative sono del tutto normali e previste.

Il danno viene quindi raramente da una singola recensione insoddisfatta. È il filo di reclami in terza posizione per «il suo nome recensioni», il suggerimento «il suo nome truffa» che vede ogni utente, o una risposta dell’AI che ripete una storia vecchia di tre anni. È esattamente ciò che WhatsMyRep valuta.

Il rischio, piuttosto che positivo o negativo

La maggior parte degli strumenti classifica una menzione come positiva, neutra o negativa. Per decidere cosa fare, non basta. Un commento Reddit infastidito dal parcheggio davanti al suo negozio e una pagina intitolata «Questa azienda è una truffa?» in prima pagina sono entrambi negativi, ma solo uno merita la sua attenzione oggi.

Ogni elemento di un report WhatsMyRep riceve un livello di rischio: 0 nulla da segnalare, 1 da tenere d’occhio, 2 può nuocere, 3 da gestire subito. Il livello tiene conto di ciò che dice la pagina, della sua posizione e della ricerca interessata. Per impostazione predefinita, gli avvisi partono dal rischio 2: una settimana tranquilla resta tranquilla.

Una routine realistica per una piccola azienda

1. Avvii una volta la verifica gratuita. Impiega circa 2-3 minuti e mostra il suo punto di partenza nel suo paese.
2. Gestisca prima i rischi 2 e 3. Apra ogni pagina. Risponda sulla piattaforma dove si trova il reclamo, corregga i fatti sulle pagine che gestisce, oppure utilizzi la segnalazione ufficiale se una recensione viola le regole.
3. Chieda recensioni a clienti reali, nel rispetto delle regole. Le regole di Google vietano le recensioni pagate e le recensioni in cambio di uno sconto, così come le recensioni di concorrenti. Chiedere una recensione a tutti i suoi clienti, senza condizioni, è consentito. In Italia, il Codice del consumo vieta anche di pubblicare o far pubblicare recensioni false.
4. Lasci il resto alla verifica quotidiana. I nuovi risultati negativi, i nuovi suggerimenti negativi, una valutazione in calo o una risposta dell’AI negativa le arrivano per email, Slack, Microsoft Teams, Discord o nel browser.

Se preferisce dare lei stessa una prima occhiata, la nostra guida Verificare la reputazione della sua azienda su Google in 10 minuti esamina ogni ricerca.