Verificare la reputazione della sua azienda su Google in 10 minuti

Prima di telefonarle, prendere un appuntamento o firmare un preventivo, un cliente digita molto probabilmente il nome della sua azienda su Google. Non legge tutte le pagine. Guarda la prima schermata, le stelle, a volte il riassunto dell’intelligenza artificiale in alto, e decide in meno di un minuto se può fidarsi.

Questa prima schermata può verificarla in una decina di minuti. Ecco la routine che usiamo noi, nell’ordine in cui la usiamo. Serve un browser, qualcosa per prendere appunti e il nome della sua azienda scritto come lo scrivono i suoi clienti, errori di battitura compresi.

Prima di iniziare: una ricerca pulita

Google adatta i risultati alla persona che cerca. Secondo le spiegazioni fornite da Google, i suggerimenti del completamento automatico dipendono anche dalla posizione e dalle ricerche precedenti. Se cerca la sua azienda sul proprio computer, connesso, dopo anni di visite al suo sito, non vede quello che vede uno sconosciuto.

• Apra una finestra di navigazione in incognito in modo che la cronologia e l’accesso non contino.
• Cerchi dalla regione dove si trovano i suoi clienti. Un artigiano a Milano e un cliente a Milano vedono più o meno la stessa pagina; un cliente a Lugano, forse no.
• Prenda appunti su quattro colonne: la ricerca, quello che ha visto, in quale posizione, e un livello da 0 a 3. I livelli sono spiegati alla fine.

Minuti 1-2: il suo nome da solo

Digiti il nome della sua azienda esattamente come farebbero i suoi clienti e legga la prima pagina dall’alto verso il basso.

• Il suo sito arriva per primo? Se un portale o un sito di recensioni compare prima di lei sul suo stesso nome, gli acquirenti la scoprono attraverso la pagina di qualcun altro.
• Si tratta proprio di lei? I nomi comuni si incrociano. Se un’omonima in un’altra città è oggetto di uno scandalo, gli acquirenti potrebbero non vedere che non è lei.
• Cosa c’è a destra o in alto? Per un’attività locale, il riquadro con la mappa, la valutazione Google e il numero di recensioni è spesso l’elemento più visibile della pagina.

Minuti 2-4: il suo nome seguito da «recensioni»

Cerchi ora suo nome recensioni, poi recensioni suo nome. È così che cerca qualcuno già interessato e che vuole rassicurarsi.

Individui le pagine che non appartengono ai siti di recensioni che conosce: siti di reclami, thread Reddit, messaggi di forum, stampa locale. Emergono perché le persone ci cliccano sopra, e le persone ci cliccano sopra perché promettono «la vera storia». Apra ognuna di quelle nella top 10 e annoti cosa dice e di quando è.

Le linee guida di Google per i suoi valutatori umani della qualità chiedono quasi esattamente questo. La sezione 3.3.2 (in inglese) invita i valutatori a trovare il maggior numero di recensioni possibile e a leggerle, perché conta il contenuto, non solo il numero o le stelle. Precisa anche che qualsiasi attività può ricevere alcune recensioni negative e che è del tutto normale, mentre testimonianze credibili di frode e di malversazioni finanziarie segnalano una reputazione estremamente negativa. È anche un buon criterio per i suoi livelli di rischio.

Minuti 4-5: le ricerche che preoccupano

Cerchi suo nome truffa e suo nome affidabile. Molte aziende oneste non fanno mai queste ricerche; molti acquirenti le fanno, soprattutto prima di pagare online o di saldare una prestazione in anticipo.

Per un’azienda senza storia, questi risultati sono spesso innocui: le sue stesse pagine, un sito di recensioni, forse un articolo generale sulle truffe del suo settore. Lei cerca una pagina che la nomina e la accusa di qualcosa. Una pagina del genere nei primi cinque risultati merita più attenzione di venti recensioni tiepide.

Minuti 5-6: i suggerimenti durante la digitazione

Svuoti la barra di ricerca e digiti il suo nome lentamente, lettera per lettera dopo la prima parola. Annoti ogni suggerimento che Google propone sotto la barra. Faccia lo stesso con Bing: su Windows, alcuni clienti lo usano senza pensarci.

I suggerimenti nascono da quello che le persone cercano davvero. Google spiega (in inglese) che riflettono ricerche reali e mostrano ricerche frequenti o in aumento. «suo nome orari» o «suo nome vicino a me» sono segni di interesse normale. «suo nome truffa», «frode» o «processo», invece, compaiono davanti a chiunque digiti il suo nome, anche se non ci clicca mai sopra.

Minuti 6-8: tutte le stelle

Torni ai risultati di suo nome recensioni e annoti ogni valutazione in stelle della pagina: la valutazione Google nel riquadro con la mappa e quelle che Google mostra sotto i risultati di Trustpilot, Feedaty, Trovaprezzi o di siti specializzati del suo settore.

• Annoti il numero di recensioni accanto a ogni valutazione. Un 3,9 su 900 recensioni e un 3,9 su 6 recensioni non significano affatto la stessa cosa.
• Legga le recensioni più recenti sul sito dove la valutazione è più bassa. Una serie recente di recensioni a 1 stella conta più della media.
• Cerchi un sito che avrebbe dimenticato. Un profilo mai rivendicato, con tre recensioni irritate del 2021, mostra comunque le sue stelle a ogni acquirente.

Minuti 8-9: leggere la Panoramica AI

Per molte ricerche su un’azienda, soprattutto con «recensioni» o «affidabile», Google ora colloca una Panoramica AI sopra i risultati. La legga come uno sconosciuto. Descrive l’azienda giusta? Menziona reclami, e quali? Apra poi le fonti citate. Secondo la documentazione di Google (in inglese), le funzionalità di intelligenza artificiale avviano diverse ricerche connesse su sottotemi e fonti di dati: le fonti possono quindi essere pagine che non ha visto nei risultati classici.

Se le resta un minuto, ponga a ChatGPT o a Gemini la domanda di un cliente: «suo nome è affidabile? Di cosa si lamentano i clienti?» La ponga due volte. Le risposte cambiano da una volta all’altra, ed è per questo che non prendiamo mai una risposta isolata per la verità.

Minuto 10: cercare come un valutatore di Google

L’ultima ricerca toglie la sua stessa voce dal quadro. La sezione 3.3.3 delle linee guida per i valutatori della qualità (in inglese) mostra come cercare informazioni sulla reputazione escludendo il sito stesso, con esempi come [ibm -site:ibm.com] e [ibm reviews -site:ibm.com]. Faccia lo stesso con il suo nome e il suo dominio:

suo nome recensioni -site:suodominio.it

Quello che resta è quello che gli altri dicono di lei. Se la pagina è quasi vuota, è anch’esso un risultato: un’azienda senza quasi nessuna voce indipendente ispira meno fiducia a un acquirente prudente di un’azienda con molte recensioni ordinarie e contrastate.

Valuti quello che ha trovato

Riprenda i suoi appunti e assegni un livello a ogni elemento. Usiamo gli stessi quattro livelli nei report WhatsMyRep:

La maggior parte delle aziende termina questi dieci minuti con alcuni 1 e nulla sopra. È un buon risultato. L’obiettivo è sapere, per notare da sé il prossimo cambiamento piuttosto che apprenderlo da un cliente.

Cosa fare di fronte a un 2 o a un 3

1. Risponda dove si trova il reclamo. Una risposta pubblica, breve e calma, sul sito di recensioni o sul forum aiuta il prossimo lettore. Non esponga i fatti in dettaglio in pubblico.
2. Corregga quello che è falso sulle sue pagine. Prezzi scaduti, un indirizzo chiuso, condizioni di recesso o di rimborso assenti: è spesso la causa del reclamo.
3. Segnali quello che viola le regole. Le recensioni false e le recensioni di concorrenti violano le norme relative ai contenuti di Google Maps e possono essere segnalate dal suo Profilo dell’attività. Quello che Google rimuove, e quello che mantiene, è spiegato in Rimuovere una recensione Google.
4. Ricontrolli presto. I risultati, i suggerimenti e le risposte delle intelligenze artificiali cambiano. Un problema risolto può tornare, e uno nuovo può apparire la settimana seguente.

Se dieci minuti al mese sono più di quanto può realmente dedicarvi, la nostra verifica gratuita fa le stesse ricerche nel suo paese in 2-3 minuti circa e valuta ogni elemento. Con un account, ricomincia ogni giorno e le invia un avviso solo quando un elemento raggiunge il livello che ha scelto.