Recensioni false su Google: come riconoscerle e segnalarle

La maggior parte dei titolari scopre una recensione falsa nello stesso modo: racconta una visita mai avvenuta, firmata con un nome che nessuno ricorda, e fa scendere la media. Ma le recensioni false esistono anche nel senso opposto. La recensione a 5 stelle di un amico, uno sconto in cambio di una buona valutazione, dipendenti di un concorrente che elogiano la propria attività: secondo le norme di Google, anche tutto questo è falso.

Questo articolo copre entrambi i lati: come Google definisce una recensione falsa, come riconoscerla, come segnalarla passo per passo e cosa dice la legge italiana.

Cosa considera Google una recensione falsa

Le norme relative ai contenuti generati dagli utenti di Maps trattano questo argomento sotto il titolo «Coinvolgimento fasullo». Il principio: «I contributi su Google Maps devono riflettere un’esperienza autentica in un luogo o un’attività. Il coinvolgimento fasullo non è consentito e i contenuti verranno rimossi.» Sono in particolare vietati:

• le «Recensioni o valutazioni pagate, direttamente o in natura» ;
• i «Contenuti che sono stati pubblicati da più account da o su richiesta di una persona» ;
• «Offrire incentivi, come pagamento, sconti, prodotti e/o servizi senza costi, in cambio della pubblicazione di una recensione» ;
• «Pubblicare contenuti sul luogo o sull’attività di un concorrente per compromettere la reputazione di quell’attività o di quel prodotto».

La norma sugli incentivi ne sorprende più di uno. Uno sconto in cambio di una recensione viola le regole, anche se il cliente è reale e scrive in modo sincero. È la contropartita a creare il problema, non solo la veridicità del testo. Per il testo stesso, Google fornisce un criterio breve:

«Contenuti non basati su un’esperienza reale o che non rappresentano in modo accurato la località o il prodotto in questione»

Google, norme relative ai contenuti generati dagli utenti di Maps, «Coinvolgimento fasullo»

Le norme riguardano anche i conflitti di interessi, che possono includere «un impiego attuale o precedente, un rapporto contrattuale o di consulenza o altre affiliazioni professionali o personali». La recensione di un ex dipendente scontento o di un concorrente dello stesso quartiere rientra in questa categoria.

Come riconoscere una recensione falsa

Nessuno di questi indizi prova nulla da solo. Due o tre insieme meritano un esame attento.

Prima di segnalare, verifichi i propri archivi. Una recensione breve e irritata di un vero cliente che ha dimenticato non è una recensione falsa. Google lo indica chiaramente nella sua pagina di supporto: «Non segnalare una recensione solo perché non sei d’accordo o non ti piace.»

Come segnalare una recensione falsa a Google

Google propone due vie, descritte entrambe nella pagina di supporto «Segnala recensioni inappropriate sul profilo dell’attività».

Dal Profilo dell’attività

1. Acceda al profilo della sua attività, nella Ricerca Google o in Maps, connesso come proprietario o gestore.
2. Selezioni «Leggi recensioni».
3. Accanto alla recensione interessata, selezioni «Segnala».
4. Scelga il motivo della segnalazione, ad esempio lo spam o un conflitto di interessi.
5. Confermi la segnalazione.

Nello strumento di gestione delle recensioni

Lo strumento di gestione delle recensioni fa la stessa cosa e mostra inoltre lo stato di ogni segnalazione. Se una segnalazione viene rifiutata, può presentare un ricorso una volta, selezionando fino a 10 recensioni. Google informa del risultato via email. Secondo Google, «L’esame della recensione in genere richiede diversi giorni.»

Una precisazione per le aziende dell’Unione europea: Google indica sulla stessa pagina che «i commercianti nel SEE possono segnalare le recensioni di terze parti direttamente su Google.»

Cosa rileva Google da solo

Google pubblica resoconti del suo lavoro sui contenuti di Maps. Nell’aprile 2026, l’azienda ha indicato di aver bloccato o rimosso nel 2025 più di 292 milioni di recensioni contrarie alle sue norme. Ha anche descritto cosa accade in caso di picco improvviso di recensioni fraudolente su un profilo: il contenuto falso viene rimosso rapidamente, le nuove recensioni vengono sospese, il proprietario viene avvisato e gli utenti vedono un banner che spiega perché i contributi sono temporaneamente sospesi.

La segnalazione non è quindi l’unica protezione, ma è quella che controlla. I sistemi automatici lasciano passare le recensioni che sembrano ordinarie, e non possono sapere che «Giulio, del team del martedì» non è mai esistito.

Cosa dice la legge in Italia

Il Codice del consumo, all’articolo 23 comma 1, elenca le pratiche commerciali considerate in ogni caso ingannevoli. La lettera bb-ter) vieta di «indicare che le recensioni di un prodotto sono inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori». La lettera bb-quater) vieta di «inviare, o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti».

L’articolo 22 comma 5-bis precisa che «Se un professionista fornisce l’accesso alle recensioni dei consumatori sui prodotti, sono considerate rilevanti le informazioni che indicano se e in che modo il professionista garantisce che le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto.» L’articolo 27 comma 9 stabilisce che l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato può disporre sanzioni amministrative pecuniarie da 5.000 euro a 10.000.000 euro per le pratiche commerciali scorrette.

Il 17 marzo 2026, l’AGCM ha deliberato con il provvedimento PS12962 una sanzione di 4.000.000 euro nei confronti di Trustpilot per pratiche commerciali scorrette ai sensi degli articoli 20, 21, 22 e 23, comma 1, lett. bb-ter) del Codice del consumo. Il procedimento riguardava, tra l’altro, i servizi a pagamento per le aziende che possono incidere sul punteggio e sull’etichetta «Verificata», e le misure per individuare e rimuovere le recensioni false.

Due conseguenze pratiche. Prima, comprare o scambiare recensioni non è solo un rischio per il suo profilo Google: è una pratica commerciale ingannevole. Seconda, stabilire se una recensione precisa è illecita, ad esempio diffamatoria, è una questione giuridica. Google propone per questo il modulo «Segnalare contenuti per motivi legali», ed è il ruolo di un avvocato, non di uno strumento di monitoraggio. Questa sezione non è una consulenza legale.

Cosa conviene evitare

• Non risponda con altre recensioni false. Chiedere ad amici recensioni a 5 stelle per compensare viola le stesse norme e la stessa legge.
• Non accusi pubblicamente l’autore. Se sbaglia, avrà insultato un cliente davanti a tutti i suoi futuri clienti.
• Non paghi nessuno che propone una rimozione. È Google che decide della rimozione. Alcune di queste offerte provengono dalle stesse persone che hanno scritto le recensioni, veda Ricatto con recensioni Google.
• Non ignori nemmeno la recensione. Se rimane online, una risposta breve e fattuale dice ai lettori ciò che devono sapere, ad esempio: «Non troviamo alcuna visita a questo nome. Ci contatti direttamente a ...»

Continuare a monitorare dopo la segnalazione

Le recensioni false arrivano raramente da sole. Un’ondata ne annuncia spesso una seconda, e può riguardare Trustpilot, Feedaty o Trovaprezzi tanto quanto Google. Conviene seguire le valutazioni su tutti i siti, non solo il suo profilo. WhatsMyRep verifica ogni giorno le valutazioni e il numero di recensioni che Google mostra per il suo nome, la avvisa quando arrivano molte più recensioni del solito e la valutazione scende, e segnala un calo di 0,2 o più da un giorno all’altro. Ciò che il monitoraggio vede, e ciò che non vede, è descritto nella pagina Gestione delle recensioni Google.