Reputación online de pequeñas empresas

Tres tipos de herramientas bajo el mismo nombre

Cuando se busca «reputación online» o «gestión de reputación digital», aparecen listados donde coinciden herramientas diseñadas para tareas muy distintas. Conviene distinguirlas antes de comparar precios.

• Las plataformas de gestión de reseñas solicitan reseñas a los clientes por correo electrónico o SMS y agrupan las respuestas en una bandeja de entrada. Son adecuadas para empresas que ya tienen muchas reseñas y quieren más.
• Las herramientas de escucha en redes sociales recopilan menciones de un nombre en redes sociales, medios y blogs, con gráficos de volumen y tono. Son adecuadas para equipos de marketing que llevan a cabo campañas.
• La monitorización de búsquedas y reputación muestra lo que ve alguien que se informa sobre usted: los resultados sobre su nombre, las sugerencias bajo la barra de búsqueda, las estrellas junto a las webs de reseñas y, ahora, las respuestas de los asistentes de IA.

WhatsMyRep pertenece al tercer grupo. No pide reseñas a sus clientes ni mide su cuota de voz en Instagram. Responde cada día a una pregunta más concreta: si un cliente nos busca ahora, ¿qué le haría desistir?

Por qué los resultados de búsqueda cuentan más que la bandeja de reseñas

Antes de llamar a un profesional, pedir cita en un despacho o encargar un proyecto a una agencia, rara vez se lee primero la web. Se escribe el nombre en Google, a menudo seguido de «opiniones» o «estafa», se echa un vistazo a las estrellas y, cada vez más, se lee la Vista creada con IA de Google en la parte superior.

Google pide lo mismo a sus propios evaluadores de calidad. La sección 3.3.3 de las Search Quality Rater Guidelines (en inglés) les pide buscar el nombre de un sitio con «reviews» excluyendo el propio sitio, por ejemplo [ibm reviews -site:ibm.com]. La sección 3.3.1 remite a artículos de prensa, debates en foros y reseñas de organismos independientes. La sección 3.3.2 añade que testimonios creíbles de fraude y malversaciones financieras son señal de una reputación extremadamente negativa, mientras que unas cuantas reseñas malas son completamente normales y esperables.

El daño, por tanto, rara vez proviene de una reseña aislada y descontenta. Es el hilo de quejas en tercera posición para «su nombre opiniones», la sugerencia «su nombre estafa» que ve cada usuario, o una respuesta de IA que repite una historia de hace tres años. Eso es exactamente lo que WhatsMyRep evalúa.

El riesgo, en lugar de positivo o negativo

La mayoría de las herramientas clasifican una mención como positiva, neutra o negativa. Para decidir qué hacer, eso no basta. Un comentario molesto en Reddit por el aparcamiento delante de su tienda y una página titulada «¿Es esta empresa una estafa?» en primera página son ambos negativos, pero solo uno merece su atención hoy.

Cada elemento de un informe WhatsMyRep recibe un nivel de riesgo: 0 nada que señalar, 1 vigilar, 2 puede perjudicar, 3 atender de inmediato. El nivel tiene en cuenta lo que dice la página, su posición y la búsqueda en cuestión. Por defecto, las alertas se envían a partir del riesgo 2: una semana tranquila sigue tranquila.

Una rutina realista para una pequeña empresa

1. Ejecute una vez la comprobación gratuita. Lleva entre 2 y 3 minutos y muestra su punto de partida en su país.
2. Atienda primero los riesgos 2 y 3. Abra cada página. Responda en la plataforma donde se encuentra la queja, corrija los datos en las páginas que gestiona, o use la denuncia oficial si una reseña infringe las normas.
3. Solicite reseñas a clientes reales, dentro de las normas. Las normas de Google prohíben las reseñas pagadas y las reseñas a cambio de un descuento, así como las reseñas de competidores. Pedir una reseña a todos sus clientes, sin condiciones, está permitido. En España, la Ley 3/1991 de Competencia Desleal prohíbe también añadir o encargar reseñas falsas.
4. Deje el resto a la monitorización diaria. Los nuevos resultados negativos, las nuevas sugerencias negativas, una valoración a la baja o una respuesta negativa de IA le llegan por correo electrónico, Slack, Teams, Discord o notificación del navegador.

Si prefiere echar usted mismo un primer vistazo, nuestra guía Comprobar la reputación de su empresa en Google en 10 minutos repasa cada búsqueda.