E-réputation des petites entreprises

Trois types d’outils sous le même mot

Quand on cherche « e-réputation » ou « gestion de la réputation en ligne », on tombe sur des listes où se côtoient des outils faits pour des tâches très différentes. Mieux vaut les distinguer avant de comparer les prix.

• Les plateformes de gestion des avis sollicitent des avis auprès des clients par e-mail ou SMS et regroupent les réponses dans une boîte de réception. Elles conviennent aux entreprises qui ont déjà beaucoup d’avis et en veulent davantage.
• Les outils d’écoute des réseaux sociaux collectent les mentions d’un nom dans les réseaux sociaux, les médias et les blogs, avec des graphiques de volume et de tonalité. Ils conviennent aux équipes marketing qui mènent des campagnes.
• La surveillance de la recherche et de la réputation montre ce que voit quelqu’un qui se renseigne sur vous : les résultats sur votre nom, les suggestions sous la barre de recherche, les étoiles à côté des sites d’avis et, désormais, les réponses des assistants IA.

WhatsMyRep appartient au troisième groupe. Il ne demande pas d’avis à vos clients et ne mesure pas votre part de voix sur Instagram. Il répond chaque jour à une question plus étroite : si un client nous cherche maintenant, qu’est-ce qui le ferait fuir ?

Pourquoi les résultats de recherche comptent plus que la boîte de réception des avis

Avant d’appeler un artisan, de prendre rendez-vous dans un cabinet ou de confier une mission à une agence, on lit rarement le site en premier. On tape le nom dans Google, souvent suivi de « avis » ou « arnaque », on jette un œil aux étoiles et, de plus en plus, on lit l’Aperçu IA tout en haut.

Google demande la même chose à ses propres évaluateurs de la qualité. La section 3.3.3 des Search Quality Rater Guidelines leur demande de chercher le nom d’un site avec « reviews » en excluant le site lui-même, par exemple [ibm reviews -site:ibm.com]. La section 3.3.1 renvoie aux articles de presse, aux discussions de forums et aux avis d’organismes indépendants. La section 3.3.2 ajoute que des témoignages crédibles de fraude et de malversations financières sont le signe d’une réputation extrêmement négative, alors que quelques mauvais avis sont tout à fait normaux et attendus.

Le dommage vient donc rarement d’un avis isolé et mécontent. C’est le fil de plaintes en troisième position pour « votre nom avis », la suggestion « votre nom arnaque » que voit chaque internaute, ou une réponse d’IA qui répète une histoire vieille de trois ans. C’est exactement ce que WhatsMyRep note.

Le risque, plutôt que positif ou négatif

La plupart des outils classent une mention comme positive, neutre ou négative. Pour décider quoi faire, cela ne suffit pas. Un commentaire Reddit agacé par le stationnement devant votre boutique et une page intitulée « Cette entreprise est-elle une arnaque ? » en première page sont tous deux négatifs, mais un seul mérite votre attention aujourd’hui.

Chaque élément d’un rapport WhatsMyRep reçoit une note de risque : 0 rien à signaler, 1 à surveiller, 2 peut nuire, 3 à traiter tout de suite. La note tient compte de ce que dit la page, de sa position et de la recherche concernée. Par défaut, les alertes partent à partir du risque 2 : une semaine calme reste calme.

Une routine réaliste pour une petite entreprise

1. Lancez une fois la vérification gratuite. Elle prend 2 à 3 minutes environ et montre votre point de départ dans votre pays.
2. Traitez d’abord les risques 2 et 3. Ouvrez chaque page. Répondez sur la plateforme où se trouve la plainte, corrigez les faits sur les pages que vous gérez, ou utilisez le signalement officiel si un avis enfreint les règles.
3. Demandez des avis à de vrais clients, dans les règles. Les règles de Google interdisent les avis payés et les avis contre une remise, comme les avis de concurrents. Demander un avis à tous vos clients, sans condition, est autorisé. En France, le Code de la consommation interdit aussi de diffuser ou de faire diffuser de faux avis.
4. Laissez le reste à la vérification quotidienne. Les nouveaux résultats négatifs, les nouvelles suggestions négatives, une note en baisse ou une réponse d’IA négative vous parviennent par e-mail, Slack, Teams, Discord ou dans le navigateur.

Si vous préférez jeter vous-même un premier coup d’œil, notre guide Vérifier la réputation de votre entreprise sur Google en 10 minutes passe en revue chaque recherche.