Vérifier la réputation de votre entreprise sur Google en 10 minutes

Avant de vous appeler, de prendre rendez-vous ou de signer un devis, un client tape très probablement votre nom dans Google. Il ne lit pas toutes les pages. Il regarde le premier écran, les étoiles, parfois le résumé de l’IA tout en haut, et décide en moins d’une minute si vous inspirez confiance.

Ce premier écran, vous pouvez le regarder vous-même en une dizaine de minutes. Voici la routine que nous utilisons, dans l’ordre où nous l’utilisons. Il vous faut un navigateur, de quoi prendre des notes et le nom de votre entreprise écrit comme vos clients l’écrivent, fautes de frappe comprises.

Avant de commencer : une recherche propre

Google adapte les résultats à la personne qui cherche. Selon ses propres explications, les suggestions de la saisie semi-automatique dépendent aussi de votre position et de vos recherches précédentes. Si vous cherchez votre entreprise sur votre propre ordinateur, connecté, après des années de visites sur votre site, vous ne voyez pas ce que voit un inconnu.

• Ouvrez une fenêtre de navigation privée pour que l’historique et la connexion ne comptent pas.
• Cherchez depuis la région où se trouvent vos clients. Un artisan à Lyon et un client à Lyon voient à peu près la même page ; un client à Bruxelles, peut-être pas.
• Prenez des notes sur quatre colonnes : la recherche, ce que vous avez vu, à quelle position, et une note de 0 à 3. Les notes sont expliquées à la fin.

Minutes 1 à 2 : votre nom seul

Tapez le nom de votre entreprise exactement comme le feraient vos clients et lisez la première page de haut en bas.

• Votre propre site arrive-t-il en premier ? Si un annuaire ou un site d’avis ressort avant vous sur votre propre nom, les acheteurs vous découvrent à travers la page de quelqu’un d’autre.
• Est-ce bien de vous qu’il s’agit ? Les noms courants se croisent. Si un homonyme dans une autre ville fait l’objet d’un scandale, les acheteurs ne verront peut-être pas que ce n’est pas vous.
• Qu’y a-t-il à droite ou tout en haut ? Pour une entreprise locale, le bloc de carte avec votre note Google et le nombre d’avis est souvent l’élément le plus visible de la page.

Minutes 2 à 4 : votre nom suivi de « avis »

Cherchez maintenant votre nom avis, puis avis votre nom. C’est ainsi que cherche quelqu’un qui est déjà intéressé et veut se rassurer.

Repérez les pages qui n’appartiennent pas aux sites d’avis que vous connaissez : sites de réclamations, fils Reddit, messages de forums, presse locale. Elles ressortent parce que les gens cliquent dessus, et les gens cliquent dessus parce qu’elles promettent « la vraie histoire ». Ouvrez chacune de celles du top 10 et notez ce qu’elle dit et de quand elle date.

Les consignes de Google pour ses évaluateurs humains de la qualité demandent presque exactement cela. La section 3.3.2 invite les évaluateurs à trouver le plus d’avis possible et à les lire, parce que le contenu compte, pas seulement le nombre ou les étoiles. Elle précise aussi que toute entreprise peut recevoir quelques avis négatifs et que c’est tout à fait normal, alors que des témoignages crédibles de fraude et de malversations financières signalent une réputation extrêmement négative. C’est aussi un bon critère pour vos notes.

Minutes 4 à 5 : les recherches qui fâchent

Cherchez votre nom arnaque et votre nom fiable. Beaucoup d’entreprises honnêtes ne font jamais ces recherches ; beaucoup d’acheteurs les font, surtout avant de payer en ligne ou de régler une prestation à l’avance.

Pour une entreprise sans histoire, ces résultats sont souvent anodins : vos propres pages, un site d’avis, peut-être un article général sur les arnaques de votre secteur. Vous cherchez une page qui vous nomme et vous accuse de quelque chose. Une telle page dans les cinq premiers résultats mérite plus d’attention que vingt avis tièdes.

Minutes 5 à 6 : les suggestions pendant la saisie

Videz la barre de recherche et tapez votre nom lentement, lettre par lettre après le premier mot. Notez chaque suggestion que Google propose sous la barre. Faites de même avec Bing : sous Windows, certains clients l’utilisent sans y penser.

Les suggestions naissent de ce que les gens cherchent vraiment. Google explique qu’elles reflètent des recherches réelles et montrent des recherches fréquentes ou en hausse. « votre nom horaires » ou « votre nom près de chez moi » sont des signes d’intérêt normal. « votre nom arnaque », « escroquerie » ou « procès », en revanche, s’affichent devant toute personne qui tape votre nom, même si elle ne clique jamais dessus.

Minutes 6 à 8 : toutes les étoiles

Revenez aux résultats de votre nom avis et notez chaque note en étoiles de la page : la note Google dans le bloc de carte et celles que Google affiche sous les résultats de Trustpilot, Avis Vérifiés, Custplace, PagesJaunes ou des sites spécialisés de votre secteur.

• Notez le nombre d’avis à côté de chaque note. Un 3,9 sur 900 avis et un 3,9 sur 6 avis ne veulent pas du tout dire la même chose.
• Lisez les avis les plus récents sur le site où la note est la plus basse. Une série récente d’avis 1 étoile compte plus que la moyenne.
• Cherchez un site que vous auriez oublié. Une fiche jamais revendiquée, avec trois avis agacés de 2021, montre quand même ses étoiles à chaque acheteur.

Minutes 8 à 9 : lire l’Aperçu IA

Pour beaucoup de recherches sur une entreprise, surtout avec « avis » ou « fiable », Google place désormais un Aperçu IA au-dessus des résultats. Lisez-le comme un inconnu. Décrit-il la bonne entreprise ? Mentionne-t-il des plaintes, et lesquelles ? Ouvrez ensuite les sources citées. D’après la documentation de Google, les fonctionnalités d’IA lancent plusieurs recherches connexes sur des sous-thèmes et des sources de données : les sources peuvent donc être des pages que vous n’avez pas vues dans les résultats classiques.

S’il vous reste une minute, posez à ChatGPT ou à Gemini la question d’un client : « votre nom est-il fiable ? De quoi se plaignent les clients ? » Posez-la deux fois. Les réponses changent d’une fois à l’autre, c’est pourquoi nous ne prenons jamais une réponse isolée pour la vérité.

Minute 10 : chercher comme un évaluateur de Google

La dernière recherche retire votre propre voix du tableau. La section 3.3.3 des consignes pour les évaluateurs de la qualité montre comment chercher des informations sur la réputation en excluant le site lui-même, avec des exemples comme [ibm -site:ibm.com] et [ibm reviews -site:ibm.com]. Faites de même avec votre nom et votre domaine :

votre nom avis -site:votredomaine.fr

Ce qui reste, c’est ce que les autres disent de vous. Si la page est presque vide, c’est aussi un résultat : une entreprise sans presque aucune voix indépendante inspire moins confiance à un acheteur prudent qu’une entreprise avec beaucoup d’avis ordinaires et contrastés.

Notez ce que vous avez trouvé

Reprenez vos notes et donnez une note à chaque élément. Nous utilisons les mêmes quatre niveaux dans les rapports WhatsMyRep :

La plupart des entreprises terminent ces dix minutes avec quelques 1 et rien au-dessus. C’est un bon résultat. L’objectif est de savoir, pour remarquer vous-même le prochain changement plutôt que de l’apprendre par un client.

Que faire face à un 2 ou un 3

1. Répondez là où se trouve la plainte. Une réponse publique, courte et calme, sur le site d’avis ou le forum aide le prochain lecteur. N’étalez pas les faits en détail en public.
2. Corrigez ce qui est faux sur vos propres pages. Des prix périmés, une adresse fermée, des conditions de rétractation ou de remboursement absentes : c’est souvent la cause de la plainte.
3. Signalez ce qui enfreint les règles. Les faux avis et les avis de concurrents enfreignent les règles relatives au contenu de Google Maps et peuvent être signalés depuis votre fiche d’établissement. Ce que Google supprime, et ce qu’il garde, est expliqué dans Supprimer un avis Google.
4. Revérifiez bientôt. Les résultats, les suggestions et les réponses des IA changent. Un problème réglé peut revenir, et un nouveau peut apparaître la semaine suivante.

Si dix minutes par mois, c’est plus que ce que vous pouvez réellement y consacrer, notre vérification gratuite fait les mêmes recherches dans votre pays en 2 à 3 minutes environ et note chaque élément. Avec un compte, elle recommence chaque jour et ne vous alerte que lorsqu’un élément atteint le niveau que vous avez choisi.