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La mayoría de los propietarios descubren una reseña falsa de la misma forma: relata una visita que nunca tuvo lugar, firmada con un nombre que nadie del equipo recuerda, y hace bajar la media. Pero las reseñas falsas existen también en el otro sentido. La reseña de 5 estrellas de un amigo, un descuento a cambio de una buena valoración, empleados de un competidor que elogian su propio negocio: según las normas de Google, todo eso también es falso.
Este artículo cubre ambos lados: cómo define Google una reseña falsa, cómo detectarla, cómo denunciarla paso a paso y qué dice la legislación española.
Lo que Google considera una reseña falsa
Las normas de contenido de Google Maps tratan este asunto bajo el título «Contenido y comportamiento falso y engañoso». El principio: las contribuciones a Google Maps deben reflejar una experiencia auténtica en un sitio o una empresa. Quedan prohibidas especialmente:
- las «reseñas o valoraciones por las que se haya pagado, ya sea directamente o en especie»;
- el «contenido que se haya publicado desde varias cuentas por una persona o a petición de esta»;
- «ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas o cambiar o retirar reseñas negativas»;
- «publicar contenido en el sitio o la empresa de un competidor para perjudicar la reputación de su negocio o producto».
La norma sobre los incentivos sorprende a más de uno. Un descuento a cambio de una reseña infringe las normas, aunque el cliente sea real y escriba con sinceridad. Es la contrapartida lo que plantea problemas, no solo la veracidad del texto. Para el texto mismo, Google establece un criterio breve:
«Contenido que no esté basado en una experiencia real o no represente la ubicación o el producto en cuestión de forma veraz»
Google, Política de contenido aportado por los usuarios de Maps, «Interacciones falsas»
Las normas también apuntan a los conflictos de intereses, que pueden incluir «una experiencia laboral actual o anterior, una relación contractual o de consultoría, u otras afiliaciones profesionales o personales». La reseña de un antiguo empleado enfadado o de un competidor del mismo barrio entra en esta categoría.
Cómo detectar una reseña falsa
Ninguno de estos indicios demuestra nada por sí solo. Dos o tres juntos merecen un examen atento.
| Indicio | Lo que usted comprueba |
|---|---|
| Ningún detalle concreto | La reseña podría referirse a cualquier empresa de su sector: ningún producto, ningún nombre de empleado, ninguna fecha, nada que pueda vincular a un pedido o a una reserva. |
| Detalles imposibles | Una prestación que usted no ofrece, una tienda que no tiene, un horario que nunca ha existido, nombres que nadie lleva en el equipo. |
| Expresiones repetidas | Varias reseñas comparten las mismas frases, las mismas faltas de ortografía o la misma construcción inusual. |
| El momento | Muchas reseñas en pocas horas o en dos días después de meses de calma. Una oleada de reseñas de 1 estrella es también el comienzo clásico de un chantaje. |
| El perfil del autor | Una cuenta reciente sin foto, una sola reseña, o decenas de reseñas sobre empresas de ciudades diferentes el mismo día. |
| Una pista hacia un competidor | La reseña recomienda un competidor concreto, o su autor ha alabado a ese competidor y ha valorado mal a las demás empresas del barrio. |
Antes de denunciar, compruebe sus propios archivos. Una reseña breve y molesta de un cliente real que ha olvidado no es una reseña falsa. Google lo dice claramente en su página de ayuda: «No denuncies una reseña por no estar de acuerdo con ella o no gustarte.»
Cómo denunciar una reseña falsa a Google
Google ofrece dos vías, descritas ambas en la página de ayuda «Denunciar reseñas inapropiadas en tu Perfil de Empresa».
Desde su Perfil de Empresa
- Acceda a su Perfil de Empresa, en la Búsqueda de Google o en Maps, conectado como propietario o gestor.
- Seleccione «Leer reseñas».
- Junto a la reseña que desee denunciar, seleccione «Denunciar».
- Seleccione el motivo de su denuncia, por ejemplo spam o conflicto de intereses.
- Seleccione «Enviar denuncia».
En la herramienta de gestión de reseñas
La herramienta de gestión de reseñas hace lo mismo y muestra además el estado de cada denuncia. Si se rechaza una denuncia, puede apelar la decisión una vez, seleccionando hasta 10 reseñas. Google le informa del resultado por correo electrónico. Según Google, «la evaluación de las reseñas suele tardar varios días».
Una precisión para las empresas de la Unión Europea: Google indica en la misma página que «los comerciantes del EEE pueden denunciar reseñas procedentes de fuentes de terceros directamente en Google».
Antes de denunciar, haga una captura de pantalla de cada reseña con la fecha y el nombre del autor, y anote por qué sospecha una infracción. Si las reseñas desaparecen y luego vuelven, o si alguien le pide después dinero, necesitará estos elementos.
Lo que Google detecta por sí mismo
Google publica balances de su trabajo sobre los contenidos de Maps. En abril de 2026, la empresa indicó haber bloqueado o eliminado en 2025 más de 292 millones de reseñas contrarias a sus normas. Describió también lo que sucede en caso de pico repentino de reseñas fraudulentas en un perfil: el contenido falso se retira rápidamente, se suspenden las nuevas reseñas, se avisa al propietario y los usuarios ven un mensaje que explica por qué las contribuciones están temporalmente suspendidas.
La denuncia no es, por tanto, la única protección, pero es la que usted controla. Los sistemas automáticos dejan pasar las reseñas que parecen normales, y no pueden saber que «Julián, del equipo del martes» nunca ha existido.
Lo que dice la legislación en España
Desde el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, que entró en vigor el 28 de mayo de 2022, el artículo 27 de la Ley 3/1991 de Competencia Desleal considera desleales por engañosas las prácticas que afirmen que las reseñas son añadidas por consumidores que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobarlo, así como las que añadan o encarguen a otra persona que incluya reseñas falsas o distorsione reseñas con el fin de promocionar bienes o servicios.
El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) establece en su artículo 47 que el uso de prácticas comerciales desleales constituye infracción. El artículo 49 fija las sanciones: de 150 a 10.000 euros para infracciones leves, de 10.001 a 100.000 euros para infracciones graves, y de 100.001 a 1.000.000 de euros para infracciones muy graves, pudiendo sobrepasarse esas cantidades hasta alcanzar entre dos y ocho veces el beneficio ilícito obtenido según la gravedad.
Dos consecuencias prácticas. En primer lugar, comprar o intercambiar reseñas no es solo un riesgo para su perfil de Google: es una práctica comercial desleal. En segundo lugar, saber si una reseña concreta es ilícita, por ejemplo difamatoria, es una cuestión jurídica. Google ofrece para ello el formulario «Denunciar contenido por motivos legales», y es el papel de un abogado, no de una herramienta de monitorización. Esta sección no constituye asesoramiento jurídico.
Lo que conviene evitar
- No responda con otras reseñas falsas. Pedir a amigos reseñas de 5 estrellas para compensar infringe las mismas normas y la misma legislación.
- No acuse públicamente al autor. Si se equivoca, habrá insultado a un cliente delante de todos sus futuros clientes.
- No pague a nadie que proponga una eliminación. Es Google quien decide la retirada. Algunas de estas ofertas proceden de las mismas personas que escribieron las reseñas, véase Chantaje con reseñas de Google.
- Tampoco ignore la reseña. Si permanece en línea, una respuesta breve y objetiva indica a los lectores lo que deben saber, por ejemplo: «No encontramos ninguna visita con ese nombre. Contacte con nosotros directamente en ...»
Continuar monitorizando después de la denuncia
Las reseñas falsas rara vez llegan solas. Una oleada suele anunciar una segunda, y puede afectar a Trustpilot, Opiniones Verificadas o la OCU tanto como a Google. Conviene seguir las valoraciones en todas las webs de reseñas, no solo su perfil. WhatsMyRep comprueba cada día las valoraciones y el número de reseñas que Google muestra para su nombre, le alerta cuando llegan muchas más reseñas de lo habitual y la valoración baja, y señala una bajada de 0,2 o más de un día para otro. Lo que la monitorización detecta, y lo que no detecta, se detalla en la página Gestión de reseñas de Google.
Fuentes
- Contenido prohibido y restringidosupport.google.comAnalizado el 7 de octubre de 2026
- Denunciar reseñas inapropiadas en tu Perfil de Empresasupport.google.comAnalizado el 7 de octubre de 2026
- New ways we’re protecting businesses on Maps (Google, 16 de abril de 2026, en inglés)blog.googleAnalizado el 7 de octubre de 2026
- Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Deslealboe.esAnalizado el 7 de octubre de 2026
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuariosboe.esAnalizado el 7 de octubre de 2026
Preguntas frecuentes
¿Detecta Google todas las reseñas falsas por sí solo?
No. Google indica que en 2025 bloqueó o retiró más de 292 millones de reseñas contrarias a sus normas. Algunas pasan a pesar de todo. Por eso existe la denuncia y la herramienta de gestión de reseñas.
¿Cuánto tarda Google en pronunciarse?
Según su página de ayuda, la evaluación de las reseñas suele tardar varios días. El estado aparece en la herramienta de gestión de reseñas.
¿Y si Google no encuentra ninguna infracción?
Puede apelar una vez, en la misma herramienta, para un máximo de 10 reseñas. Si la apelación también fracasa, responda con calma y objetividad a la reseña para que otros lectores conozcan su versión. Si considera que la reseña es ilícita, consulte a un abogado.
¿Están prohibidas las reseñas falsas en España?
Sí. Desde el Real Decreto-ley 24/2021, los apartados 7 y 8 del artículo 27 de la Ley de Competencia Desleal consideran prácticas engañosas añadir reseñas falsas de consumidores o afirmar que las reseñas pertenecen a consumidores sin tomar medidas razonables para comprobarlo. La norma procede de la directiva europea 2019/2161 y se aplica de forma similar en toda la Unión. Esto no es asesoramiento jurídico.
¿Puedo encargar reseñas positivas para compensar las reseñas falsas?
No. Las normas de Google prohíben los contenidos que no se basan en una experiencia real y los publicados por una misma persona desde varias cuentas, y la Ley de Competencia Desleal prohíbe las reseñas falsas. Pida reseñas a clientes reales, sin contrapartida.
